Kindle Amazona i Kundel Bury

Rozgorzała dyskusja, oczywiście na dwa głosy, w związku z nowością wprowadzoną na rynek, czy e-papier czytnika Kindle może być świecący, czy też nie. Oto nasze zdanie.

 

Świecący czy nie, ekran jest najmniejszym problemem dla e-czytelników w Polsce.
Detalicznie rzecz ujmując, w codziennym użytkowaniu Kindla najbardziej przeszkadzają… pozostawione w nim niedoróbki.

Pierwsza z brzegu, polskie diakrytyki, część jest, części nie ma, a urządzenie jest International, co w sumie jest dość komiczne, gdy się zastanowić.

Od kilku dni jest nowy firmware, a w nim kolejne niedoróbki — niby jest Landscape View, ale tam, gdzie on się powinien znaleźć, nie ma go, vide periodyki czy Web Browser.

Synchronizacja książek to osobny temat. Jak się mechanizm uprze, to się okazuje, że nie można zacząć czytać w nowym miejscu i zsynchronizować go, jeśli poprzedza zsynchronizowane uprzednio, gdyż… nie można. Oczywiście, można skasować synchronizację via Amazon, ale to raczej nie jest rozwiązanie godne rozpatrzenia.

 

Jak sobie radzi Amazon i jaka z tego płynie nauka dla nas?
Dotychczasowe słowa może ktoś odebrać oczywiście jaką immamentną krytykę Amazona i Kindla. Od razu wyjaśniamy, tak nie jest. Generalnie, z Amazonem w Polsce nikt wygrać obecnie nie może i zaraz pokażemy dlaczego.

Wystarczy, że odwołamy się do praktyki codziennej czytelnika-konsumenta w Polsce, bo to ta polska codzienność jest tą generalną przyczyną afektu klientów Amazona do firmy. Kto raz się z Amazonem zetknął, nie chce wracać do realiów polskich.
Dlatego też drobne niekonsekwencje w działaniu ich produktów są wybaczane Amazonowi, to jest ważna uwaga dla chcących liczyć na tzw. miłość klienta do marki.

To co, naszym zdaniem, powinno być najważniejsze, przede wszystkim dla tak biednego społeczeństwa jak polskie, to serwis urządzenia i jego obsługa ze strony producenta i zarabiających na urządzeniu usługodawcach, a obydwa te aspekty w Amazonie są bez zarzutu (Amazon jest i producentem, i usługodawcą dla swoich urządzeń).

Amazon jest szybki, sprawny, ufający klientowi — przecież nikt nigdy nie zażądał od nas ze strony Amazonu udowodnienia istnienia usterki a przysyłanie nowych urządzeń zamiennych kosztuje, nigdy też nie słyszeliśmy o takim żądaniu na forach.
Po prostu, serwis Amazona jest nastawiony na zadowolenie klienta, dlatego na przykład jest dostępny całą dobę. Jak szybko załatwisz swoją sprawę zależy od biegłości  twojego angielskiego, ale, umówmy się, nie znasz języka, może lepiej nie dokonuj transakcji w tym języku! Inna sprawa, że raz, dla wyjaśnienia szczególnie drażliwej kwestii (dlaczego jako Polacy zostaliśmy wykluczeni z pewnego serwisu) Amazon znalazł wśród swoich pracowników Polkę z Irlandii, która wytłumaczyła wszystkie kwestie. Musimy tu dodać, że to nie jest standardowa procedura tego sklepu, ale jak widać, klient nasz pan, szczególnie, gdy pokrzywdzony naszą polityką.

Co jest problemem polskiej konkurencji Amazona?!
Internetowe księgarnie z pozamykanymi na wszystkie kłódki helpdeskami już po 16:00, najpóźniej po 17:00. Codzienny widok to pomoc świadczona via GG (via co?!) albo często zupełny brak pomocy.

Tutaj pokusimy się o przykład, z życia wzięty. Wyjaśnienie problemów z wykonaniem transakcji w Audioteka.pl nawet nie zostało podjęte przez ten podmiot, chociaż minęło już 6 dni! (sic!)
Cały ten czas mamy wrażenie, że system płatności, stosowany w Audioteka.pl (firmy eCard), jest wyłączany na noc oraz w święta i dni wolne. W każdym razie próba dokonania transakcji spełza na niczym, gdy jest noc lub dzień wolny, a user dostaje informację, że jego karta jest niewłaściwa!
Hotline eCard jak katarynka powtarza tę kwestię, co okazuje się jednak wprowadzaniem klienta w błąd, gdy zadzwonić do banku w sprawie „niewłaściwości” karty, tym bardziej okazuje się nieprawdą, gdy transakcja za pomocą „niewłaściwej” karty jednak się udaje (raz na jakiś czas) na Audiotece!

Ignorowaniu reklamacji przez księgarnie towarzyszy jej siostra, błąd.
Wprowadzanie w błąd klienta to cecha chyba permanentna Audioteka.pl (ale i innych), warto rzucić okiem na tę planszę, wykonaną przed chwilą:

Mamy tu widok ze strony ogólnodostępnej produktu (po lewej) oraz z tzw. biblioteki, czyli widok zakupionego produktu (po prawej). Widać wyraźnie, że jeśli tu się cokolwiek zgadza, to tylko teoria względności (czasu) Einsteina.
Nie tylko my zauważyliśmy te błędy (posty), ale wszelkie uwagi z przeszłości zostały zignorowane, skoro nie poprawiono tak widocznych błędów.
Tu na scenę wkracza trzecia siostra, ignorancja. Akurat jej obecność w takim biznesie jak kultura i sztuka, a szczególnie książki (symbol wiedzy) zakrawa na kpinę. Jak już pisaliśmy powyżej, sam zainteresowany reklamację pisemną pozostawia bez odpowiedzi.

Takie zachowanie zmusza do przyglądnięcia się, kto zacz.
Tu dowiadujemy się, że z produktami (a przynajmniej jednym, chociaż porzucenie sagi Sapkowskiego jest także niedwuznacznie opisywane na forach) Audioteki też nie jest najlepiej.
Producent pozwolił sobie bowiem wypuścić audiobooka — Grę o tron Georga R.R. Martina (czyli wydawnictwo na fali [czytaj: pod czujnym spojrzeniem wielu zainteresowanych] dzięki produkcji HBO) — z tym zastrzeżeniem, że na chwilę obecną tylko z 30 rozdziałami na 75 zapowiedzianych.
Dodajmy, z wielomiesięcznym poślizgiem, w zapowiedziach miał być styczeń tego roku, mamy już kwiecień, a i w kwietniu słyszeliśmy co najmniej o 2 terminach, każdym niedotrzymanym.

Oczywiście, nie jest trudno odnieść wrażenie, że wszelkie pytania, kiedy dostaniemy to, za co płacimy od razu pełną kwotę, dodajmy nie jest ona mała, są zbywane milczeniem, także na fanpejdżu Audioteki, gdzie postów z zapytaniami znaleźliśmy bez trudu od razu trzy:

audioteka komentarze

Jak to mówią, milczenie jest wymowne.
Chyba nie musimy wyjaśniać, że wolimy nauczyć się angielskiego, nawet w odmianie River Mouth oraz Cockney (jednocześnie), i korzystać tylko z Amazona, niż mieć następnym razem do czynienia z kimś takim.
Nawet gdyby ten ktoś zaoferował nam podświetlany ekran czy inne cuda.

Podobny problem z obsługą napotkaliśmy na Virtualo, też księgarni internetowej. Podobny, przy czym osoba z ramienia Virtualo odezwała się już nad ranem w piątek via Skype (problem z logowaniem wystąpił w nocy z czwartku na piątek), jednak skuteczne rozwiązanie problemu nastąpiło dopiero w poniedziałek, gdyż po drodze wypadły dni wolne i minęliśmy się.
Musimy przyznać, że pierwsze nasze niezadowolenie zostało szybko zatarte przez kompetentną pomoc i szybkie rozwiązanie problemu, który, jak się dowiedzieliśmy, mógł wynikać ze zmian prowadzonych na stronie, opóźnienie zaś nastąpić mogło z powodu zmian kadrowych serwisu. Nie jest to z pewnością poziom obsługi Amazona (dostępność) ale już sposób załatwienia sprawy jest jak najbardziej bliski poziomowi Amazona, były nawet przeprosiny za zaistniałą sytuację. Tyle, że to rzadkie w Polsce!

 

Co jeszcze jest smutną rzeczywistością czytaczy w Polsce?
Dziwne interfejsy księgarni internetowych, gdzie na przykład moduły użytkownika znajdują się gdzieś po środku strony, właściwie w treści, jak na przykład ma to miejsce we wspomnianym wcześniej Virtualo czy Nexto:

nexto usability

Nexto to w ogóle ciekawy przypadek, ale od strony prawnej, też charakterystyczny dla polskiej rzeczywistości. Nie mamy tu w prawdzie unikania odpowiedzialności przy sprzedaży zdalnej, jak wg nas ma to miejsce w Audiotece. Za to mamy tu ciekawy casus:

Szybki zakup przekonał nas, że nie wszystkie, na przykład te biorące udział w promocji (dowolnej, jak nam się wydaje) nie biorą udziału. Wystarczy więc, by księgarnia obniżyła cenę pozycji w sprzedaży i już nie mamy tej zniżki, jak to w Polsce (oczywiście nie zakładamy nieuczciwości sprzedawcy, to byłaby paranoja, ale przecież ostatecznie gdzieś żyjemy i miejscowe obyczaje ludowe potrafimy rozpoznać, na odległość i li tylko po zapachu).
Prosimy, by zauważyć, że są to nasze obserwacje, w Regulaminie Klubu Nexpresso nie ma o tym żadnej adnotacji, ba, nie ma w ogóle opisu do tych pięciu procent. Może są w regulaminie sklepu, ale kogo to obchodzi, my zawieramy umowę w sprawie klubu i tu szukamy. Niech jednak będzie, ot, przeoczenie, ale jak się zorientuje ta fundacja, co ostatnio pozywa za klauzule niedozwolone wszystkie tak działające sklepy, to nie jesteśmy pewni, czy Nexto nie podzieli losu Titanika.
Tłumaczenia zawiłości regulaminowych nie poprawia nawet obrazkowość tych tłumaczeń, a do tabelarycznego przykładu zniżek Premium dobrze jest uprzednio skończyć kurs matematyki w stopniu wyższym. Zwracamy też uwagę księgarni, że komunizm już upadł, a wraz z nim tzw. ceny rynkowe odgórnie ustalone, więc opieranie się w swoich wywodach na takim zjawisku jest dość ryzykownym zabiegiem.

 

Czy to wszystko?!
Pewnie się nie zdziwicie, ale nie, to nie wszystkie problemy trapiące czytelników cyfrówek w Polsce. Problemów jest o wiele więcej (a ich analiza przekracza ramy definicyjne felietonu), tu zamknęliśmy tylko te podstawowe, codzienne:

  • utrudnianie kontaktu ze sprzedającym,
  • dążenie sprzedających do oryginalności czy wyjątkowości poprzez zaprzeczanie pewnym standardom (usability, interfejsy, ale także formaty plików),
  • globalny brak wyobraźni sprzedających (tu pomogłoby, gdyby chociaż raz kupili cokolwiek na Amazonie i/ lub porozmawiali z ich helpdeskiem),
  • brak rozsądku, idący w parze z brakiem wyobraźni (bo nie chcemy powiedzieć chciwość), obecny w regulaminach czy dokumentach, we frywolnym do nich i ich interpretacji podejściu (słynne polskie jakoś to będzie), ale także w błędach w informacjach i celowym przemilczeniu niewygodnych faktów,
  • sprowadzanie do roli przedmiotowej kupującego i w ogóle nietraktowanie klienta jak partnera we wspólnym dziele, co ma swoje rozwinięcie w problemie, o którym chcemy wspomnieć na zakończenie: zabezpieczeniach, tzw. Digital Right Management (DRM).

 

Co prawda, zabezpieczenia ustępują powoli, a w ostatnich tygodniach nawet szybciej, ale nie jest to ruch czy dobra praktyka wymyślona w naszym kraju przez środowisko wydawców, którym, szczęśliwym zrządzeniem losu, nagle się przypomniało o dozwolonym użytku przynależnym nabywcy dzieła, który to użytek przecież, za czasów papierowej książki, był obecny i rozpowszechniony, a nawet usankcjonowany prawnie, i jak śmiemy zauważyć, nie został zniesiony, na dzień dzisiejszy, przez Suwerena żadnym jego aktem w randze ustawy.

Tu znów musimy przywołać, niestety, Amazona, to jego potęga (i jego dominujący format pliku książki) wymusza takie zachowania wydawców, które są niczym innym jak działaniami zgodnymi z prawem i obyczajem. Szkoda tylko, że obca siła wymusza poszanowanie obowiązującego porządku prawnego w Polsce przez polskie podmioty obowiązane do poruszania się w obrębie tego porządku.

Jak bardzo Amazon daleki jest od DRM pokazała nam scenka z rozmowy na czacie z helpdeskiem tej firmy. Gdy zapytaliśmy o DRM obecne w publikacjach Amazona na Kindle, obsługująca nas osoba stwierdziła, że nie rozumie pytania, w szczególności zaś nie rozumie terminu DRM. Dopiero po szybkich wyjaśnieniach, co zacz, mogliśmy pójść dalej i dowiedzieć się, że żadnych zabezpieczeń w produktach na Kindle nie ma (oczywiście są, lale nieliczne, wymuszone przez wydawców, np. gazety kupowane w Amazonie są sprzętowo przypisane do czytnika, więc jeśli zmienisz czytnik, gazety znikną)…

 

…i gdy pomyśleć, że…
Posiadamy czytnik raptem może dwa tygodnie, a już mamy tyle obserwacji rynku, a jeśli jeszcze ująć, że im dalej będzie w las, pewnie będzie ciemniej… i gdy pomyśleć tym bardziej, że te wszystkie przemyślenia powstały z uwzględnieniem faktu, że Kindle z Amazonu, naszego faworyta, poszedł w tym okresie do wymiany (spokojnie, już płynie nowy, będzie na czas, jak wszystko z Amazona, w przeciwnym razie możemy spodziewać się przeprosin i pewnie zwrotu pieniędzy w całości, jak to Amazon ma w zwyczaju), to skóra cierpnie, na jakim wygwizdowie konsumenckim mieszkamy.

 

Zapamiętajcie!
Czas, by marketingowcy wreszcie zrozumieli, że jeśli wydaje im się, że są w posiadaniu świetnego produktu, może im się tylko wydawać. Nie ma takiej siły, która zdolna jest zadekretować w głowach klientów podzielanie opinii nawet najbardziej mądrego marketoida. To że on wierzy w swój produkt, to dopiero pierwszy krok, teraz trzeba sprawić, by uwierzyli klienci.

Każdy towar jest tylko tak dobry jak otoczenie, w którym się go kupuje, i  jego serwis posprzedażowy, obydwa są odpowiedzialne za budowanie tak pożądanych przez podmioty gospodarcze miłych relacji klienta z produktem i szerzej: marką. To podstawowa reguła marketingu i handlu, jak widać po naszym polskim otoczeniu, nieprzyswajalna w wielu kręgach.

 

I to by było na tyle, wspomnimy jeszcze tylko, że o Kindle i strategicznym zagrożeniu Amazonu dla polskiej konkurencji pisaliśmy także w następujących wpisach na blogu Creamteam Branding & Advertising Design Studio:

12 Pingbacków/ Trackbacków